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「見ていないのにどうやって評価するの?」社員の不満に応える“リモートワーク行動基準”による新評価システム運用法

2020.07.7

コロナウィルスの感染拡大による緊急事態宣言による政府の自粛要請以降、在宅勤務などリモートワーク(テレワーク)を導入する企業が急激に増えました。現在は自粛要請も解除されていますが、在宅勤務、リモートワークを引き続き行っている企業も多くみられます。MicrosoftのTeamsやZOOMなどのさまざまなITツールの普及も相まって、経費削減などの理由からオフィスを縮小してリモートワーク中心の業務体系に移行する企業もあります。

リモートワークという考え方は、働き方改革の名のもと2014年ごろから次第に取り入れる企業も出ていました。しかし、今回のコロナ禍によりあらゆる企業で急激にリモートワークが導入されるにしたがって、

「部下の働く様子が見えないので、何をどう評価していいのかわからない」
「いくら努力をしても、成果をださなければ評価されない」

など、従来の企業が持っていた評価制度をそのまま適用することに対する問題が一気に噴出しているという現状があります。同じチームで仕事をするにしても、仕事の進捗に限らず、メンバーが抱えている状況をどのようにチーム内、会社内で共有するのかについても、正解が見えないなか従来型の評価制度を運用している企業担当者の方も多くいらっしゃるのではないでしょうか。

今回の人材開発コラムでは、コロナ禍により明らかになってきた、これまで問題とされなかったリモートワークにおける行動基準と組織の在り方、評価システムの運用法についてお伝えしていきます。

「リモートワークにおける評価システムの運用法」についての
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1.リモートワークの実施状況と現状の課題「生産性が落ちている」要因3つ

東京商工会議所のデータ(2020年4月8日発表)によると、コロナウィルスの感染拡大防止にあたり、テレワーク(リモートワーク)を実施している企業は26%、実施検討中が19.5%であり、3~4割のどの企業がリモートワークに積極的であることがわかります。

リモートワークを導入していない企業からは、社内体制およびリモートワークに必要な設備の整備、セキュリティの確保に課題があるとの回答が多くなっています。

テレワーク実施率 アンケート
調査データ引用元:東京商工会議所ホームページ「会員企業の防災対策に関するアンケート付帯調査 新型コロナウイルス感染症への対応について」

リモートワークを導入した企業に対して行った別のアンケート(2020年5月22日発表)では、社員はリモートワークの環境に満足しており、コロナ終息後もリモートワークの継続を希望しているものの、業務効率について課題があると認識している人が多いという結果も出ています。

テレワーク満足度
調査データ引用元:公益財団法人 日本生産性本部「新型コロナウイルスの感染拡大が働く人の意識に及ぼす調査」

それでは、実際に今回のコロナ禍によりリモートワークを経験した人は、リモートワークについてどのように感じているのでしょうか。

リモートワークを実施した企業の従業員が対象のアンケート調査(2020年4月20日発表)では、管理職と従業員でそれぞれ異なるアンケート結果が現れています。

リモートワークをしてみて感じたことの回答上位に、管理職では「人とのコミュニケーションがなくてさみしい」があがる一方で、一般社員は「人間関係のストレスがなく気楽」が回答の上位にあがっています。

テレワーク課題
調査データ引用元:あしたのチーム「テレワークと人事評価に関する調査

これらの調査結果をふまえ、リモートワークの実施に当たり、生産性が落ちた(または落ちたと感じる)要因として次の3つの要因が考えられます。

①ハード面(IT環境、自宅のPC、インターネット環境、制度等)

自宅でのネットワーク環境によってインターネットの利用が制限される、業務報告のフローが増えることで普段の業務に加えて作業時間が増えてしまう問題があります。

②チーム面(コミュニケーション、協働、関係性等)

「上司や同僚の様子がわかりにくくなった」「コミュニケーションがとりづらくなり社内連携がしにくくなった」など、社内コミュニケーションが減ったことにより、関係性が低下している現状が伺えます。

③個人面(モチベーション、健康等)

仕事態度の緊張感がなくなりモチベーションの維持が難しいこと、また在宅勤務になったことでむしろ長時間だらだらと仕事をしてしまうなど、普段の生活リズムが崩れてしまいメンタル面も含めた健康が維持できなくなったという人も一定数存在します。

これらのリモートワーク導入後に出てきた問題は、緊急事態宣言下で多くの企業が半ば強制的にリモートワークを実施せざるを得なくなったことで、これまでリモートワークによる働き方が少数派だったため問題とはならなかった、問題と認識されなかった課題が、コロナ禍によるリモートワークの一斉導入により、改めて浮き彫りになったといえるのではないでしょうか。

2.リモートワークにおける「評価」は従来型の評価制度とどう変わるべきなのか

新型コロナウイルスの危機により、多くの企業でしっかりとした議論がなされないまま、リモートワークが導入されました。
企業としても、突発的に起こったリモートワーク導入に際して、リモートワークにおける評価方法を議論する余裕もなかったことから、上司は「部下をどうやって評価したらよいのか?」、部下からは「顔が見えないなかで、何をどのように評価されるのか?」とお互いに不安が募っているという声も耳にします。

既に様々な業種で、リモートワークでは仕事をしている状況が上司、部下ともにお互いに見えないが故に、評価を「仕事の成果」で行うしかなくなるため、「極端な成果主義」に陥りがちになってしまう。声が大きい人、アピールする人ばかりが評価がされ、これまで地道に見えないことをしていた人が評価されなくなるという問題が出てきています。
さらに、「成果主義」のなかで評価を得るためにアウトプットを出そうと頑張りすぎた結果、かえって残業時間が増え、オーバーワークからメンタルダウンになってしまうというケースも今後増えてくるのでは、と新聞各紙などでも言われています。

しかし、リモートワークの状況でも、上司は部下を評価しなくてはなりません。
では、この不確実な状況のなかで、具体的にどのようなリモートワークに適した評価制度を作っていけば良いのでしょうか。

3.リモートワーク行動基準による評価とその運用

前段でご紹介したリモートワーク導入におけるアンケートからもわかるように、通常のオフィス出勤時と比べ、勤務態度が見えないことや、成果までのプロセスが把握しづらいことから人事評価が難しいという問題があります。しかし、見えないからといって、こと細かに部下の行動を管理しようとすると、部下は見られていることに対して監視されていているとストレスを感じるようになってししまいます。

この上司と部下の認識のギャップを埋めるためには、リモートワークにおける行動基準の前提を共有することが重要になります。

3-1.リモートワーク行動基準の前提条件4つ

①心と体の健康を大事にする

海外の研究結果では、リモートワークをしている人の中には「見られていないが故に、(結果を出そうと)余計に頑張ってしまう」というリモートワークの燃え尽き症候群が見られました。
リモートワークにおいては、ちょっとした雑談をしたり、働く様子を見て心情を察したりすることができない分、オンラインなどに意図的にフリートークの場を設計し、上司と部下の間や、そのほかの社内のメンバーなどに、心情を話す場を作る工夫が必要となります。

②信頼関係をベースにする

リモート環境下では特に、管理するより、メンバーを信頼することが重要です。勤務状況をマネジメントするためのITツールを導入した企業では、部下と管理職の間でかえって不信感が広がってしまった事例もあります。人は本来働くことに何らかの目的を持ち、意欲的であるはずです。性善説を基本とし、お互いに信頼関係をベースにした行動が大事になります。

③自律した個人として付き合う

新入社員や若手社員も自律して働けるように、上司と部下の「タテの関係」より「ヨコの関係」を意識し、個人の自己決定を尊重することが大切です。

④情報公開をできるかぎり行う

自己決定の幅を担保するために、情報公開を意識する。評価される側が何をどのように評価されたか分からない状態では、評価者と評価される側の信頼関係の構築も、自律した個人の育成もできません。評価を開示し、評価システムの運用の透明性を保ち、手続きの公正性を担保したうえで、評価者が正しく評価をし、評価される側が納得できる行動基準を設けることが重要です。

3-2.リモートワーク行動基準の作り方

会社の業態がこれまでのオフィス出勤型からリモートワークを中心とした働き方に変わる場合、オフィス出勤型をベースとした評価手法をそのまま運用すれば、どこかに無理が生じてくるのは必然です。
リモートワークの環境下では、ジョブ型・ミッション型それぞれの仕事のスタイルに応じリーダー、メンバーの行動基準が異なります。自社の働き方にあった行動基準を選択することが必要になります。

リモートワーク行動基準

評価を「ジョブ型」で行う場合

ジョブ型は、「ジョブ(業務)そのものを評価する評価システム」ですから、業務内容を明確に定義し、その業務にかかる時間、アウトプットの質などを評価することになります。
そのため、業務内容をあまりわかっていないマネジャーが評価をした場合、部下の評価の納得感が極端に下がってしまいます。「(仕事のことがよくわかっていないのに)どうやって評価されているのか?」という不満がリモートワークに関係なく起こります。

そして、注意しなければならない点として、マネジャーが部下のわからないことを評価しなければならなくなったときに、「評価するためにメンバーのことを知ろう」と評価の情報収集したいと思ったマネジャーが、管理を超えて評価するメンバーを「監視」をしてしまうことです。メンバーを行き過ぎた監視下をおいてしまうと、メンバーのモチベーションは著しく低下し、全体の生産性も低下してしまいます。

したがって、ジョブ型を浸透させるには、メンバーが遂行する業務を深く知り、メンバーのタスク・ジョブが設計できて評価できるマネジャーが必要になります。評価を適切に行うには、業務の見える化だけでなく、メンバー個々人の業務スキルや経験の見える化などのツール類の整備も必要となります。

しかし、メンバーが遂行する業務を深く知り、メンバーのジョブを設計できるマネジャーの能力によっても、ジョブをどの程度の成果として扱うかなど、マネジャーの個人の能力によって異なることは避けられません。ジョブ型の場合は属人的な運用になりがちなことを理解しておきましょう。

評価をミッション型で行う場合

一方、ミッション型はビジョン・ミッションを体現する行動をメンバー個人が個別に判断して実践し、チームで掲げたビジョンを見据えて、分担をしていくことを指します。

チームのミッション、ビジョンを遂行するためには、いろいろなメンバーが関わって、メンバー間で分担していくことになります。その過程では、メンバーがミッション、ビジョンにどのように関わるのか見えなくなることもあります。
したがって、ミッション型の評価では、チームでいかに仕事をするかということが重要になります。上司からメンバーの関りが見えづらくなるため、上司から部下を評価をするだけでなく、チームのなかにいるメンバーがチーム内のメンバーをお互いに評価していくといった評価の仕方を変化させる必要があります。

1人が複数のプロジェクト(業務)を扱ったのであれば、それぞれのプロジェクトごとに評価をしていき、それを積み上げていくことで全体的な評価をしていくという方法もあります。上司が関わっていないプロジェクトでも、そのプロジェクトの責任者からの評価を聞いて、メンバーを評価することができます。

リモート環境下では、ジョブ型とミッション型の2つの評価方法を理解し、各業務や会社、部署の状況にあわせて選択していくことが必要になるでしょう。

3-3.リモートワーク行動基準におけるOJTの役割

メンバーの教育、指導方法にOJTを主軸に置いている企業も多くあります。このメンバーの指導をするOJTについて、リモートワーク行動基準において、どのように今後変化するべきなのでしょうか。
従来は対面の仕事を通して関係性を築いていくOJTが主流でしたが、これからのリモート環境下では、関係性を築いてから仕事を進めるように変化させていく必要があるでしょう。

それは、従来のOJTでは、対面でのコミュニケーションによって言葉のやり取りのほか、非言語のコミュニケーションとフィードバックができていたものが、リモート環境下では画面越しのコミュニケーションややり取りが中心になるため、まず関係性ができていないと仕事の進め方や指導に誤解が生じやすくなる。雑談や何気ないやりとりのなかで見えていたものが見えなくなるため、お互いの自己開示を意識的に進めないと関係性が構築できない。会社のなかで、従来のオフィスではOJT担当だけでなく、ほかのオフィスにいるメンバーからも新人が情報を得たりフィードバックを得られていたものが、新人、OJT担当ともにお互いに情報を積極的に取りにいかないと、新人、OJT担当ともに意図が伝わらなくなるということが背景としてあります。

リモートワークOJT

3-4.リモートワーク行動基準を実践するための評価者に対する教育の必要性

リモートワーク行動基準を実践するには、これまで述べてきた評価と、評価をするにあたってのリモート環境下だからこその行動基準を理解した評価者を育てることが必要です。評価者を育てるためには、具体的には以下の3段階の課題があります。

課題1:評価制度の理解

等級制度や評価基準などの評価のルールや、中間面談などの各フィードバックの運用ルールを評価者が理解していないことには、正しい評価が望めない。

課題2:被評価者の情報収集

上司が部下と顔を合わせることがない、もしくは仕事の指示命令のみで、評価される側のメンバーの情報を把握できていないと、そもそも何をフィードバックしてよいのかわからない。

課題3:評価面談力の強化

マネジャーが基本的な面談スキルの不足や、「詰めの面談」をしてしまい部下のモチベーション低下を削ぐ行動、逆に嫌われることを恐れて率直なフィードバックを回避してしまうなど、面談の場での評者側のスキル不足により、適切なフィードバックができない恐れがある。

リモートワーク下の評価について評価者側の問題点

評価者の育成は、面談の場での直接的なコミュニケーションスキルに偏りがちですが、フィードバックの場に至る以前にも課題が多数あります。評価者の課題を正しく捉え、教育することが重要です。

4.リモートワークのなかで本質的な評価を行うために必要なものとは

リモートワーク環境において本質的な評価を行うために、適切な評価システムの導入と運用に向けた評価者の教育が必要になります。
自社のおかれたビジネスの環境や組織形態に応じた評価システムを選択した上で、管理ではなく信頼関係をベースにした評価を設計し、新しい評価制度に応じた評価者の教育を進めることが大切になります。

コロナ禍のなか、リモートワークを導入せざるを得なかったという経緯もあり、リモート環境下での評価に確固たる正解はありません。信頼関係を構築のため、リアルのコミュニケーションを補完する小さな工夫を繰り返すことで、各社が自社に合ったリモートワークの形を模索することが求められているといえるでしょう。

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